Las claves del éxito en el servicio al cliente
Accenture Strategy analiza el coste de un consumidor descontento
infoRETAIL.- En España, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros, según el estudio ‘Digital Disconnect in Customer Engagement”, elaborado por Accenture Strategy.El estudio revela además que en España el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente. El comercio ocupa el cuarto lugar en cuanto a los sectores con mayor movilidad de consumidores (20%), sólo precedido de la banca (23%), los proveedores de servicios de internet (23%) y telefonía en el hogar (21%).

La interacción humana permanece como un componente vital en la satisfacción final del cliente. En este sentido, el 86% de los españoles afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Incluso, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.

Las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles. De hecho, el 62% está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.

Frustración
El estudio de Accenture Strategy revela que hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos.

Además, destacan como las peores experiencias en el servicio al cliente el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.

Además, el 53% de los españoles consultados afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. En este sentido, el 44% de los consumidores considera que las quejas a través de redes sociales por una mala experiencia sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.

Una vez que un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve. Pero hay medidas que las compañías pueden tomar para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos, y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión de cambiar de proveedor.

Las cuatro claves
Desde Accenture enumeran cuatro claves para ofrecer un servicio exitoso de atención al cliente. En primer lugar, apuntan a poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor y repensar la estrategia de inversión. “El foco debería estar en ofrecer experiencias de cliente satisfactorias, no en métodos de interacción”, señala la consultora, que apuesta por asegurar que se ofrecen experiencias integradas.

Otro ajuste necesario para triunfar en este ámbito consiste en facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia que desean, es decir, construir los canales de atención al cliente de manera que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.

Asimismo, la empresa aconseja eliminar las experiencias negativas a través de la identificación del impacto en estas experiencias y su priorización, en función del impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.
 
Finalmente, la consultora apuesta por garantizar la seguridad de los datos personales, ya que el 88% de los consumidores dice que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal.

“Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, y garantizando que están a salvo con ellos, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias”, asegura la compañía.

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